Pharma: Hỗ trợ khách hàng đáp ứng với Tweet (?!)

Một ngày cuối tuần điện thoại của tôi reo. Đó là một con số mà tôi không nhận ra, vì vậy tôi để nó vào thư thoại.

Người gọi đã để lại tin nhắn, và vài phút sau tôi đã khóa các tin nhắn của tôi để lắng nghe: Medtronic đã kêu gọi tôi, đề cập đến tên tôi cụ thể. Họ đã kêu gọi một kỳ nghỉ ở Hoa Kỳ, không kém - ngày 4 tháng 7 - vì một câu hỏi rõ ràng tôi có về một trong những thiết bị mà tôi mặc.

Huh?

Tôi đã nhầm lẫn. Không chỉ có tôi đã không gọi máy bơm và nhà sản xuất CGM của tôi bất cứ lúc nào gần đây, tôi đã không có bất kỳ vấn đề thiết bị bệnh tiểu đường mà cần sự chú ý, mà tôi có thể nghĩ đến.

Tò mò, tôi gọi lại khi có một khoảnh khắc tự do. Tôi đã nói với đại diện dịch vụ khách hàng thân thiện mà tôi thực sự không có vấn đề gì cụ thể, nhưng chỉ trả lời cuộc gọi của họ (kỳ lạ).

Anh ta lấy thông tin của tôi và kéo tài khoản của tôi lên màn hình, và chuyển tôi đến bộ phận của người đã gọi cho tôi. Một đại diện thứ hai nói với tôi một "giám sát viên hỗ trợ khách hàng" đã gọi cho tôi để đáp ứng một tweet tôi đã đưa ra ở đó sớm hơn trong ngày.

Suy nghĩ đầu tiên của tôi: WTF? !

"Thật chứ?", Tôi trả lời, sự quan tâm của tôi đã trở nên khêu gợi khi tôi cố nhớ lại những gì tôi thậm chí còn tweet.

Sau đó, ký ức về tweet đó đã trở lại … và tôi gần như đã bỏ điện thoại cười.

Hey, cảnh báo tín hiệu cảm biến yếu CGM STFU. Cảm ơn.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 tháng 7 năm 2012

Vâng, đó là bài tweet mà Medtronic đã đáp ứng.

Ngày hôm trước, mô hình Medtronic Paradigm 723 mà tôi đang dùng thử nghiệm đã được tất cả các nhịp điệu với cảnh báo tín hiệu lặp lại yếu. Không, nó không đến mức mà nó bị mất tín hiệu, nhưng vẫn bị mất và lấy lại được cường độ tín hiệu, và nói với tôi tất cả về nó với tiếng bíp liên tục, như tôi đã cố gắng để di chuyển về thói quen bình thường của tôi.

từ chối trách nhiệm: không phải là trang web được FDA phê duyệt ), nhưng tôi đã truyền thống không có vấn đề khi sử dụng CGM của một nhà sản xuất khác nhau trên tay tôi. Mô hình Medtronic này, tuy nhiên, dường như không làm việc tốt cho tôi về những điểm này. Đây không phải là một vấn đề lớn, và tôi chỉ có kế hoạch để chuyển đổi các trang web tại một số điểm. Trong thời gian chờ đợi, tôi im lặng các cảnh báo để cho bản thân mình an tâm.

Nhưng không phải trước khi tweet sự khó chịu của tôi cho tất cả những ai có thể đang xem trong cộng đồng Diabetes Online và hơn thế nữa.

Và rõ ràng, Medtronic đang theo dõi! Và họ "quan tâm" đủ để tiếp cận.

Tôi biết điều này xảy ra. Các doanh nghiệp và công ty khác làm việc này, cách xa thế giới bệnh tiểu đường và chăm sóc sức khoẻ. Với kết quả khác nhau. Ngoài ra còn có "chương trình" mà chủ yếu trau dồi trên các từ khóa trong tweets và ping bạn với một tweet phản hồi. Tôi đã đọc về điều này trên các diễn đàn như Trẻ em bị bệnh tiểu đường, nơi cha mẹ đã nhận được cuộc gọi hoặc email để đáp ứng các bài đăng mà họ đã thực hiện … đó là thực tế thế kỷ 21: các công ty dược phẩm và thiết bị "là nơi chúng tôi đang" trực tuyến.

Khi trả lại cuộc gọi, tôi giải thích rằng tôi không nhất thiết phải cố gắng "khắc phục" bất cứ điều gì và thực sự không có một mối quan tâm đáng để gọi điện thoại. Tôi biết cách điều hướng vấn đề này. Tôi nhận được những lời giải thích đơn giản về các trang web của cánh tay không được FDA chấp thuận, rằng các tín hiệu không dây đôi khi có thể gây nhiễu tín hiệu CGM và gây ra các cảnh báo này và Medtronic khuyên bạn nên đợi đến 45 phút sau khi cảnh báo "Weak Signal" - Kết nối với thiết bị trước khi thay đổi bất cứ thứ gì trên cơ thể.

Uh, huh. Khá nhiều thứ giống nhau mà sách hướng dẫn của tôi nói với tôi. Tất cả những thứ tôi biết.

Đại diện trên điện thoại nói với tôi rằng họ liên tục theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội và tiếp cận trước khi vấn đề trở thành mối quan tâm thực sự hoặc vấn đề mà ai đó gọi họ để hỗ trợ, về cơ bản là chủ động và không phản ứng. Nhưng tôi vẫn còn bối rối, vì

họ gọi tôi là , dựa trên một tweet không đề cập đến tên công ty hoặc bất kỳ thông tin nhận dạng sản phẩm nào. Hmmm.

Một mặt, điều này có vẻ như là một điều tốt. Có yếu tố hỗ trợ khách hàng rõ ràng cho nó, mà tôi thực sự đánh giá cao. Hãy tìm cách đáp ứng tuyệt vời những công ty này đã trở thành người dùng cuối của họ! Thực hiện bước bổ sung và hấp dẫn người tiêu dùng, trong khi nhấn mạnh mối quan tâm của họ theo cách này là hiện tượng hiện tượng bắt đầu xảy ra nhiều hơn trong chăm sóc sức khoẻ và vì vậy tôi gần như cảm thấy bắt buộc phải nói lời cảm ơn và biết ơn mong muốn của họ để giúp tôi các vấn đề tiềm ẩn.

Nhưng mặt khác, tôi cảm thấy không thoải mái với điều này ở một vài cấp độ. Có một cái gì đó tất cả "Big Brother" về nó, như tôi đang bị cyber-stalked bởi máy bơm của tôi và công ty CGM. Bây giờ tôi bắt đầu tự hỏi liệu có cần tự cảm nhận tweets và email của tôi (nhiều hơn số tiền hợp lý thông thường) chỉ trong trường hợp Pharma đang xem.

Ngay cả đối với khía cạnh dịch vụ khách hàng, nếu tôi bắt đầu suy nghĩ về nó quá nhiều … Tôi cảm thấy bực bội.

Trong trường hợp của tôi, một ai đó ở ngoài rõ ràng biết tôi đã sử dụng thiết bị của họ. Tôi về cơ bản trong danh sách một nơi nào đó, vì vậy tôi nhận cuộc gọi khi những người khác có thể không có. Đây không phải là lần đầu tiên tôi tweet với sự thất vọng về máy bơm hoặc CGM của tôi và thậm chí đã sử dụng tên của công ty này trong các bài đăng và bài đăng trên blog trước đây … và chưa bao giờ nhận được câu trả lời.

Vậy tại sao bây giờ? Đây có phải là dịch vụ chăm sóc khách hàng

merk của một phần của

Mỏ

, hoặc sau khi tham dự Diễn đàn Ủng hộ Tiểu đường Medtronic vào tháng ba? Tôi có nhận được câu trả lời tương tự nếu tôi không tham dự, hoặc nếu ai đó không nhận ra tôi là người sử dụng Medtronic? Chúng ta có thể hy vọng như vậy, nhưng chúng ta có thể không bao giờ biết.

Về cơ bản, điều này giống như tweet của tôi đi vào một Hộp thư đến ảo thật lớn trên bàn của ai đó. Nhưng thay vì bị chôn vùi, ai đó đi ngang qua tủ quần áo (hoặc mở không gian làm việc) và đặt nó lên trên và cờ nó cho sự chú ý ngay lập tức. Và tôi không đồng ý với điều đó. Không có gì. Đặc biệt nếu nó đã được thực hiện cho mục đích tiếp thị và tôi đã được điều trị theo cách mà những người khác không! OK, có lẽ không có gì đáng sợ xảy ra ở đây. Có lẽ sự hoài nghi ban đầu của tôi và hoài nghi về tất cả điều này là vô căn cứ … Phản hồi đơn giản này để tweet-venting của tôi lúc ban đầu làm cho tôi cảm thấy như Medtronic đã chỉ cố gắng tạo ra một ấn tượng về một người có thể có nhiều khả năng chia sẻ rằng " "với những người khuyết tật khác. Nói cách khác, nó là một hành động PR tốt cho họ. Và điều đó irks tôi.

Làm điều đó cho tất cả các khách hàng của bạn, hoặc đừng lo lắng.

Sự hỗ trợ của khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội có thể sẽ tốt đối với một số người và không kém đối với người khác, nhưng bất kể cảm giác triết học của chúng tôi về thực tiễn, chúng tôi đều xứng đáng được hỗ trợ cùng loại khách hàng.

Và rõ ràng, tôi sẵn sàng blog và tweet đó.

Khước từ trách nhiệm : Nội dung được tạo ra bởi nhóm nghiên cứu Bệnh tiểu đường. Để biết thêm chi tiết, bấm vào đây.

Khước từ trách nhiệm

Nội dung này được tạo ra cho Diabetes Mine, một blog về sức khoẻ người tiêu dùng tập trung vào cộng đồng bệnh tiểu đường. Nội dung không được xem xét y khoa và không tuân thủ các nguyên tắc biên tập của Healthline. Để biết thêm thông tin về sự hợp tác của Healthline với Bệnh tiểu đường, vui lòng nhấn vào đây.